가려운 곳을 긁어주는 샴푸 공방 • 미스터 헤어

May 27, 2021
가려운 곳을 긁어주는 샴푸 공방 • 미스터 헤어

비스포크(Bespoke)의 한계는 어디까지일까요? 원래는 맞춤 수트에 한정돼 쓰이던 용어였지만, 구두, 안경, 시계, 자동차 등 경계를 모르고 비스포크의 영역이 넓어지고 있습니다. 전통적인 비스포크 영역에서 확장된 패션 관련 제품이나 최고급 자동차까지도 비스포크 서비스가 어색하지 않은데, 마트에서 몇 천원이면 구매할 수 있는 샴푸에 비스포크 서비스를 더한다면 이야기가 다릅니다. 하지만 타이베이에는 이 어색한 이 영역에서 기회를 찾고, 10년이 넘게 비즈니스를 이어 온 '미스터 헤어(Mr.hair)'가 있습니다. 그 비결은 무엇일까요?

뉴욕의 니치 향수 브랜드 르 라보(Le labo)는 '여전히' 니치합니다. 브랜드가 생긴지 10년이 훌쩍 넘었어도, 글로벌 코스메틱 그룹 에스티 로더(Estee Lauder)에 인수되어 덩치가 커졌어도, 니치 브랜드로서의 정체성을 지키고 있습니다. 수많은 니치 브랜드들이 사업 규모가 확대되면서 고급 기성품의 길을 걷는 행보와는 확연히 다릅니다. 르 라보는 시간이 지나도, 규모가 커져도 '희소성'이라는 컬트 브랜드의 본원적 가치를 지켜냈습니다. 완벽한 제품보다 고유한 경험에 집중한 덕분입니다.

르 라보의 매장은 '실험실'이라는 의미의 브랜드 이름처럼 향수를 실험하는 공간입니다. 고객들이 완제품을 구매하는 기존의 향수 매장과 달리, 르 라보의 퍼퓸 랩(Perfume lab)에서는 고객들이 직접 고른 재료들로 조향을 해줍니다. 물론 즉석 조향이 어려운 일부 매장에서는 미리 블렌딩한 향수를 판매하지만, 이마저도 퍼퓸 랩에서 주문량만큼만 만들어 즉시 배송하는 식입니다. 조향된 향수가 담긴 향수병에는 향수 이름, 용량, 구입 장소와 날짜 등이 적힌 라벨을 붙여 주는데, 이 라벨에는 고객이 쓰고 싶은 메시지를 함께 기록할 수도 있습니다. 향수와 함께 향수가 제조되는 과정을 파는 것입니다. 장인이 만드는 완벽한 향수의 틀을 깨고, 조향 과정에 고객을 참여시켰습니다. 그 결과 르 라보는 언제나 고유한 향수와 고유한 경험을 제공하는 브랜드가 될 수 있었습니다.

이처럼 한 명의 고객을 위한 맞춤 제품과 고유한 경험은 그 제품의 경쟁력이 됩니다. 특히 취향이 뚜렷하거나 원하는 바에 대해 명확한 인지가 있는 고객들에게 매력적입니다. 하지만 자신이 무엇을 원하는지, 자신에게 무엇이 필요한지 모르는 고객들에게는 문턱이 되기도 합니다. 제품이 아무리 고유해도, 고객이 어떤 고유한 제품이 갖고 싶은지에 대한 기준이 없다면 맞춤 서비스의 시작점을 찾기 어렵기 때문입니다. 타이베이의 맞춤 샴푸 가게 '미스터 헤어(Mr.hair)'는 맞춤 서비스에 대한 문턱을 낮추고, 더 많은 사람들이 맞춤 서비스를 누릴 수 있도록 돕습니다. 게다가 기성품의 영역에 있던 샴푸를 맞춤 서비스의 영역으로 가져와 샴푸의 가치를 재조명했습니다. 미스터 헤어는 과연 어떻게 맞춤 샴푸에 대한 기준을 찾고, 이미 만들어진 샴푸가 아닌 맞춤 제작 샴푸를 제안하는 것일까요?

미스터 헤어 매장 입구입니다.
맞춤 샴푸 전문점 미스터 헤어의 소개영상입니다.

#1. 고객에서 기준 세우기

샴푸 춘추 전국 시대입니다. 수많은 샴푸 브랜드들이 탈모 샴푸, 손상 모발용 샴푸, 두피 샴푸, 한방 샴푸 등 각자의 특성을 무기로 각축전을 벌입니다. 소비자들의 샴푸 사용 행태도 변했습니다. 온 가족이 함께 1가지 샴푸를 쓰는 다(多)인 1샴푸 시대가 지나고, 두피, 모발 상태, 기분 등에 따라 개인이 다양한 샴푸를 사용하는 1인 다샴푸가 점점 대세가 되고 있습니다. 더 나아가 미스터 헤어처럼 개인을 위한 맞춤형 샴푸까지 등장했습니다. 공산품이었던 샴푸가 점점 개인화되고 있는 것입니다. 선택지가 늘어나고, 개인의 니즈를 반영할 여지가 생기면서 과거에 비해 어떤 샴푸를 사용할 것인지에 대한 소비자들의 고민은 더 깊어졌습니다.

미스터 헤어는 고객들의 이런 고민에서 맞춤형 샴푸의 출발점이자 기준을 찾았습니다. 미스터 헤어는 누구나 자신에게 필요한 성분의 샴푸를 찾을 수 있도록 고객들에게 모발 측정 테스트를 무료로 지원합니다. 무료라고 해서 대충하는 것이 아닙니다. 고객의 상태를 측정하기 위해 자리로 안내하고, 매장 직원이 두피 측정 기계로 고객의 두피를 확대하여 살핍니다. 고객은 태블릿 PC로 자신의 두피와 모발을 확대한 화면을 실시간으로 볼 수 있으며, 매장 직원은 두피를 앞, 옆, 뒤 등으로 부위를 나누어 살피며 현재 상태에 대해 간략히 설명해 줍니다. 두피나 모발이 많이 손상된 고객에게는 현재 상태를 기록한 테스트 결과를 보여주며 전문적인 피부과 치료를 권하기도 합니다.

고객의 두피와 모발을 진단하는 공간입니다. 고객은 앞에 놓인 태블릿 PC로 확대된 자신의 두피와 모발을 보며 상태를 알 수 있습니다.

결과가 나왔으니, 그에 따른 샴푸 추천이 남았습니다. 미스터 헤어에는 4가지 베이스 샴푸가 있습니다. 모발 타입을 손상 모발(Damaged hair), 보통 모발(Normal hair), 부서지기 쉬운 모발(Fragile hair), 지성 모발(Oily hair)로 분류하고, 각 모발의 취약한 부분을 보완해줄 성분으로 구성된 샴푸를 추천합니다. 두피 진단 카메라로 눈 앞에서 두피와 모발의 상태를 파악한 고객들은 미스터 헤어가 제안하는 기능성 샴푸를 마다하기 어렵습니다. 여기에 함께 사용하면 좋을 트리트먼트나 헤어 케어 제품에 대한 설명도 곁들입니다. 고객 한 명을 위한 샴푸이기 때문에, 고객으로부터 출발하는 것입니다.

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