마음껏 사용 후 반품하는 고객이 VIP인 이유 • 녹

Apr 14, 2022
마음껏 사용 후 반품하는 고객이 VIP인 이유 • 녹

온라인으로 제품을 구매한 후 교환이나 반품해 보신 적이 있나요? 제품을 구매한 후 7일 이내라면 교환 및 반품이 가능해요. 소비자 권리 보호를 위해 법으로 정해진 규정이기에 구매자도, 판매자도 지켜야 하는 부분이죠. 교환 및 환불에 관한 정책은 건전한 전자상거래 문화를 만들기 위해 당연히 보장되어야 하지만, 이를 지키기 위한 과정은 분명 판매자 입장에서 운영 상의 어려움 중 하나에요. 고객 커뮤니케이션, 물류, 반품된 제품 확인 및 재포장 등 시간과 비용이 소요되는 일이죠.

미국에는 온라인 쇼핑몰들을 대상으로 반품과 관련된 어려움을 해소해주는 회사가 있어요. 바로 쇼핑몰들을 대신해 반품을 대행해주는 ‘해피 리턴스(Happy Returns)’예요. 해피 리턴스는 미국 전역의 오프라인 쇼핑몰에 공간을 임대해 ‘리턴 바(Return bar)’를 운영해요. 리턴 바는 해피 리턴스와 계약한 쇼핑몰에서 물건을 산 고객들이 직접 찾아와 바로 환불을 받을 수 있는 매장이에요. 해피 리턴스의 직원들이 고객을 응대하는 것은 물론, 반품된 제품들을 확인한 후 새 것처럼 재포장해서 각 쇼핑몰에 다시 보내주죠. 즉 쇼핑몰은 반품이 들어와도 고객 응대부터 제품 검수, 재포장까지 반품과 관련된 그 어떤 오퍼레이션도 신경쓸 필요가 없어요.

ⓒHappy Returns
ⓒHappy Returns

서비스 이용 비용은 매월 반품 건수에 따라 달라요. 매월 반품 건수가 500건 이하면 350달러, 1500건 이하면 500달러로 책정되어 있어 동일한 건수를 반품한다고 가정했을 때에 필요한 인력과 인프라를 고려하면 훨씬 합리적이에요. 덕분에 해피 리턴스에 반품을 위임한 쇼핑몰들은 반품에 소요되는 비용을 줄이고, 판매에 집중할 수 있어 매출 상승 효과까지 누릴 수 있죠.

해피 리턴스의 서비스는 고객 입장에서도 온라인 반품에 비해 훨씬 편리해요. 고객은 영수증을 지참할 필요도 없고, 처음 받은 상태처럼 재포장할 필요도 없어요. 상품 수령 후 7일 이내에 가장 가까운 리턴 바로 본품만 가져가면 되죠. 제품을 구매할 때 사용한 이메일이나 주문번호만 알면, 리턴 바의 직원이 주문을 바로 확인해 그 자리에서 환불을 해줘요. 온라인 상에서 반품하는 것처럼 제품을 반송한 후에 최종 환불까지 몇 일씩 기다리지 않아도 되는 이점도 있죠.

모든 가정집을 팝업 스토어로 만들다

해피 리턴스가 반품을 대행해서 쇼핑몰들의 짐을 덜어 줬다면, 또 다른 방법으로 쇼핑몰들의 반품 문제를 해결한 사례가 있어요. 미국 LA에 본사를 둔 ‘녹(Nok)’은 단순 변심에 의한 반품 건수를 획기적으로 낮춰요. 바로 ‘무료 체험’을 통해서죠. 녹은 무료 체험 전용 플랫폼이에요. 녹의 웹사이트에서 판매하는 모든 제품들은 무료로 체험이 가능해요. 고객이 녹의 웹사이트에서 원하는 제품을 골라 제품을 5일간 무료로 체험해본 후, 제품이 마음에 들 때에만 구매하면 되죠. 즉 녹이 판매자를 대신해 고객이 제품을 경험하고 구매를 결정할 수 있도록 무료 체험 기회를 주고, 반품으로부터 판매자를 해방시키는 것이죠.

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