고객을 소파에서 끌어내려라, 무슨 수를 써서든 • 플래닛 피트니스

Jan 27, 2022
고객을 소파에서 끌어내려라, 무슨 수를 써서든 • 플래닛 피트니스

코로나 팬데믹 이후 무려 3번이나 거액의 투자를 받은 여행 플랫폼이 있습니다. 캐나다 몬트리올에 본사를 둔 ‘호퍼(Hopper)’입니다. 3번의 투자금액은 각각 7천만 달러(약 840억 원), 1억7천만 달러(약 2,040억 원), 1억7천5백만 달러(약 2,100억 원)로, 2007년 창업 이래 받았던 총 투자금액의 약 70%에 해당하는 금액입니다. 단순히 쇠락하는 여행 회사에 긴급하게 자금을 수혈한 것으로 보기에는 투자 규모가 상당하고, 심지어 코로나 이후 호퍼의 매출도 2배나 성장했습니다. 코로나에 가장 큰 타격을 받은 업계 중 하나가 여행업임에도 불구하고, 호퍼는 어떤 회사이길래 이런 호재를 누릴 수 있었을까요?

호퍼는 항공권 예약 사이트입니다. 다른 예약 플랫폼과 다른 점은 항공권 가격 예측 서비스를 제공한다는 점입니다. 과거 및 실시간 데이터를 활용해 고객이 예약하고자 하는 항공권이 가장 저렴한 시기를 예측합니다. 고객이 항공권을 검색하면 지금 사야할지, 아니면 미래에 언제쯤 얼마나 더 저렴하게 살 수 있는지, 그 확률은 얼마나 되는지 알려 주죠. 만약 예상이 빗나가 티켓을 구매한 이후 항공권 가격이 내려가면 최대 20달러까지 호퍼에서 사용할 수 있는 크레딧으로 보전해 줍니다.

호퍼에서 서울에서 뉴욕 가는 항공권을 검색했을 때의 결과입니다. ‘지난 4개월 간 더 낮은 가격을 본 적 없으니 지금 예약하라’는 메시지와 함께 가격이 하락했을 경우 최대 24,041원을 보전해 준다는 내용을 확인할 수 있습니다.
호퍼에서 서울에서 뉴욕 가는 항공권을 검색했을 때의 결과입니다. ‘지난 4개월 간 더 낮은 가격을 본 적 없으니 지금 예약하라’는 메시지와 함께 가격이 하락했을 경우 최대 24,041원을 보전해 준다는 내용을 확인할 수 있습니다.

호퍼의 차별화는 여기에서 그치지 않습니다. 2019년부터는 여행과 관련된 핀테크 비즈니스에도 진출하는데, 그 시작은 ‘가격 동결(Price freeze)’ 서비스입니다. 1~40달러 수준의 보증금을 내면 최종 예약 전까지 최대 14일 간 항공권 가격을 동결할 수 있는 서비스죠. 항공권 가격이 더 올라가면 동결한 가격으로 예약하고, 항공권 가격이 더 내려가면 내려간 가격으로 예약할 수 있습니다. 만약 항공권 가격이 올라간다면 차액만큼 호퍼가 고객 대신 지불하죠. 보증금을 이미 낸 고객은 항공권 가격과 상관없이 최종 구매를 호퍼에서 할 확률이 높아집니다. 이처럼 호퍼는 독보적인 데이터와 AI기술로 여행 플랫폼과 핀테크 서비스를 결합하며 여행 업계에서 두각을 나타냈습니다.

이런 호퍼도 코로나의 여파를 피해갈 수는 없었습니다. 2020년 초, 코로나 이후 해외 여행이 급감하면서 호퍼의 매출도 반토막이 났죠. 하지만 호퍼는 기존의 핀테크 기술을 활용해 시대에 맞는 서비스들을 연이어 출시합니다. 코로나로 인해 여행 일정이 불안정해진 고객들에게 불안감을 해소해주는 서비스들을 런칭한 것인데요. 호텔 또는 항공 예약 취소 시 100% 환불을 보장해 주는 ‘즉각 환불 제도(Instant Travel Refund Promise)’, 출발 당일 비행기가 지연되면 가장 빠른 다른 노선을 이용할 수 있는 ‘항공 지연 재예약 서비스(Flight Delay Rebooking Service)’, 출발 전이라면 어떤 노선으로든 변경할 수 있는 ‘항공 변경 보장(Flight Change Guarantee)’ 등이 그 예입니다. 그간 쌓아온 빅데이터와 AI기술을 활용해 여행 플랫폼의 입장에서 재무적 손해를 볼 수 있는 서비스들을 이윤을 남기는 모델로 정교화했기에 가능한 일입니다.

시대의 흐름에 따라 변화한 고객 니즈를 파악하고 선제적으로 보험 성격의 서비스를 제시한 결과, 호퍼의 매출은 정상화되었고 회사의 규모도 코로나 이전에 비해 3배 이상 커졌습니다. 오히려 코로나를 계기로 예약 수수료에 한정되어 있던 여행 플랫폼의 수익원을 다각화해 미래 성장 가능성까지 인정받을 수 있었죠. 이처럼 시장이 흔들리고 산업이 위기에 처해도 차별화된 전략으로 성장하는 기업은 있기 마련입니다.

지는 산업에서도 뜨는 기업이 있다

코로나로 인해 여행업 못지 않게 타격을 받은 산업이 있습니다. 바로 피트니스 산업입니다. 특히 밀폐된 공간에 대한 심리적 거부감과 각종 규제로 인해 오프라인 피트니스 클럽들의 사정은 그야말로 절망적이었습니다. 2020년 한해 동안 미국 피트니스 산업 전체 매출은 약 60%가 감소했고, 피트니스 시설의 17%가 폐업, ‘골드짐(Gold’s Gym)’, ‘24시간 피트니스(24 Hour Fitness)’, TSI 등 메이저 피트니스 센터들이 파산 신청을 했습니다. 안 그래도 어려운 상황에 홈 피트니스 시장까지 급부상하면서 오프라인 피트니스 클럽의 설 자리는 점점 더 좁아지는 듯 했죠.

그런데 이런 피트니스 클럽에도 발군은 있었습니다. 바로 미국 전역에 지점을 둔 ‘플래닛 피트니스(Planet Fitness)’입니다. 코로나 발발 직후 잠시 주춤하는 듯 하더니, 이내 회원 수를 코로나 이전 수준으로 회복하면서 2022년에는 최소 200개 이상의 지점을 추가할 예정이라고 합니다. 2021년 3분기에는 전년 동기 대비 매출이 약 46%나 증가하면서 재기를 증명해 냈습니다. 플래닛 피트니스는 과연 어떤 전략으로 오프라인 피트니스 클럽으로서의 자리를 지킬 수 있었을까요?

ⓒPlanet Fitness
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