이 로봇은 바리스타인가요, 바텐더인가요? • 레시오

May 31, 2021
이 로봇은 바리스타인가요, 바텐더인가요? • 레시오

상하이에 위치한 카페 겸 칵테일 바인 레시오(Ratio)는 '로봇'을 활용해 경계를 넘나드는 매장을 운영합니다. 레시오의 로봇은 바리스타와 바텐더의 역할을 겸합니다. 단순히 로봇이 인력을 대체한 수준을 넘어 로봇이 없었다면 불가능했을 고객 경험을 설계했습니다. 고객 효용을 개선하면서 동시에 매장 효율을 높인 레시오의 사례에서 가까운 미래를 만나보시기 바랍니다.

'스타벅스 커피'가 로고에서 '커피'를 뗐습니다. 커피에만 갇혀있지 않고 다른 음료나 베이커리 등으로 사업 영역을 확장하며 미래로 나아가겠다는 뜻입니다. 말뿐인 비전 선언이 아니었습니다. 2011년에 스타벅스 커피에서 스타벅스로 사명을 바꾼 후, 스타벅스는 2012년에 '티바나'라는 티 브랜드를 인수했고, 2016년에는 이탈리아의 베이커리 '프린치(Princi)'에 투자하면서 글로벌 라이선스를 확보했습니다. 커피의 틀을 깨고 나와 티와 베이커리로 사업을 확장한 스타벅스가 다음으로 손을 댄 영역은 술입니다. 스타벅스는 2018년에 주류를 파는 브랜드인 '바 믹사토(Bar Mixato)'를 출시하고, 2019년에 상하이 와이탄 지역에 세계에서 두 번째이자 아시아 최초로 '스타벅스 리저브 카페 앤 바 믹사토'를 런칭했습니다.

상하이 와이탄에 위치한 스타벅스 리저브 카페 앤 바 믹사토입니다.

스타벅스 리저브 카페 앤 바 믹사토에서는 커피는 물론이고, 각종 주류와 안주거리가 될만한 푸드 메뉴를 판매합니다. 이처럼 카페와 바를 결합하니 매장의 풍경이 달라집니다. 카페 카운터에 술병이 감각적으로 진열되어 있고, 테이블에서도 각자의 선호대로 커피 또는 술을 주문해 마시는 모습을 볼 수 있습니다. 또한 바리스타는 물론이고 바텐더까지 상주합니다. 덕분에 리저브 매장의 고급 커피와 중국의 차를 첨가한 칵테일이 인기 메뉴로 자리잡았습니다. 그 뿐 아니라 영업 시간도 달라집니다. 오전 8시부터 새벽 2시까지 오픈합니다. 커피만 있었다면 밤늦은 시간대에 매장 분위기가 썰렁했을텐데, 술까지 함께 파니 늦은 밤에도 매장에 활기가 돕니다. 그만큼 매출이 늘어나는 것은 물론입니다.

하지만 이처럼 카페와 바를 결합하는 데는 만만치 않은 비용과 리스크를 감수해야 합니다. 우선 주류로 매출을 늘리기 위해서는 칵테일 제조에 필요한 주류들을 구비해야 하고, 영업 시간 동안 전문적인 바텐더를 고용해야 하는 등 비용이 발생합니다. 또한 정체성이 모호할 경우, 카페도 아니고 바도 아닌 곳이 될 수 있어 두 마리의 토끼를 잡으려도 둘 다 놓치는 우를 범할 수도 있습니다.

스타벅스 리저브 카페 앤 바 믹사토에서 판매하는 칵테일입니다.
술과 어울리는 푸드 메뉴도 준비되어 있습니다.

이론적으로는 카페와 바를 결합하면 매출이 오를 것이라 생각할 수 있지만, 현실은 그만큼 호락호락하지 않습니다. 그렇다고 요원한 일도 아닙니다. 상하이의 스타벅스 리저브 카페 앤 바 믹사토가 이 문제를 브랜드력으로 풀었다면, 상하이의 또 다른 카페이자 바인 '레시오(Ratio)'는 미래지향적인 해결법을 보여줍니다.

비율은 맞추고, 비용은 낮추고

레시오는 낮에는 카페, 밤에는 바를 지향합니다. 영어로 비율을 뜻하는 레시오라는 이름에서 유추할 수 있듯이, 음료의 완벽한 비율을 추구합니다. 이 곳의 모든 커피류는 에스프레소, 우유, 거품, 설탕, 물, 알콜 등 5가지 요소의 비율이 정해져 있는데, 최고의 바리스타들이 연구한 비율입니다. 칵테일류도 마찬가지입니다. 칵테일을 구성하는 5가지 요소들을 실력 있는 믹솔로지스트들의 레시피에 따라 섞습니다. 고객들에게 모든 메뉴의 비율을 공개하고, 매번 같은 비율로 만들어진 음료를 일관성 있게 제공해 신뢰를 쌓았습니다.

상하이 래플스 시티 1층에 위치한 레시오 매장입니다.
레시오는 정확한 재료들의 비율에 따라 음료를 제조합니다. 일회용 컵에 제공되는 음료의 경우, 비율이 적힌 스티커가 컵에 붙여져 나옵니다.

그렇다면 매번 같은 비율로 음료를 제조하는 건 누구의 몫일까요? 보통의 경우 능숙한 바리스타나 바텐더의 역할이었겠지만, 레시오에서 음료의 정확도를 높이는 건 사람이 아닌 로봇입니다. 이 매장에는 바리스타나 바텐더가 없습니다. 대신 로봇이 바리스타와 바텐더의 역할을 겸해 고객이 주문한 음료를 제조합니다. 그 뿐 아니라 인공 지능을 탑재한 레시오의 로봇이 매장의 효율성을 입체적으로 개선합니다. 이처럼 기술을 활용해 비용 효율적인 방법으로 고객 경험을 개선한 레시오의 모습에서 이종 업계를 결합하여 매장의 영역을 넓히는 실마리를 찾을 수 있습니다.

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