로봇 레스토랑은 업그레이드 중 • 로봇 허

May 31, 2021
로봇 레스토랑은 업그레이드 중 • 로봇 허

로봇 레스토랑도 진화하고 있습니다. 상하이에 위치한 로봇 레스토랑 '로봇 허(Robot.he)'에서는 로봇이 식재료를 분류하고 주문한 요리를 자리까지 배달해주며 심지어 다 먹은 그릇까지도 정리합니다. 이쯤되면 로봇 레스토랑의 끝판왕 인것처럼 보이지만 운영 효율과 고객 경험을 최적화시키기 위해 로봇 허의 업그레이드는 여전히 현재 진행형입니다. 진화하고 있는 로봇 레스토랑은 무엇이 다른 걸까요?

매장의 매출보다 고객 만족이 우선인 레스토랑이 있습니다. 보여주기식 구호가 아닙니다. 점장의 성과 평가에 매출보다 고객 만족을 더 비중 있게 반영합니다. 중국의 유명 훠궈 브랜드 하이디라오(海底撈) 이야기입니다. 고객이 만족하면 매출은 자연스럽게 따라온다는 철학을 바탕으로 하이디라오에서는 고객을 극진하게 대접합니다.

접객은 레스토랑에 입장하기 전부터 시작됩니다. 대기 구역에 각종 음료와 다과를 비치해 대기 시간의 지루함을 달래주거나 기다리는 고객에게 네일케어 서비스를 제공합니다. 기다리다가 레스토랑에 입장하면 또 다른 접객이 펼쳐집니다. 가방에 국물이 튀지 않도록 덮개를 덮어주는 것은 기본이고, 안경에 습기가 차는 고객을 위해 안경닦이를 줍니다. 그뿐 아니라 오렌지를 까서 준비해주기도 하고, 심지어 혼자 온 고객을 위해선 건너편 자리에 인형을 놓아주기도 합니다. 식사를 마친 후에도 접객은 이어집니다. 계산을 마치고 나가는 고객이 보이지 않을 때까지 인사를 하고, 엘리베이터에서는 다른 종업원이 배웅합니다. 맛있는 음식에 친절한 서비스가 더해지니 배가 부를 수밖에 없습니다.

하이디라오에서는 오렌지를 직접 까주거나 전용 대기구역에 다과서비스를 마련하는 등의 고객 서비스를 제공합니다.

하버드 비즈니스 리뷰에서도 다뤄질 만큼 파격적인 접객 서비스를 바탕으로 하이디라오는 파죽지세로 성장합니다. 중국은 물론 싱가폴, 한국 등에서 500여 개의 점포를 운영하며 연 매출 3조 원을 달성하고 2018년에는 홍콩 증시에도 상장합니다. 하이디라오의 접객 서비스와 그 서비스에 만족한 고객 덕분입니다. 중국 매장의 경우 한 달에 한 번 이상 하이디라오를 찾는 고객 비율이 60%에 이를 정도입니다.

이렇게 접객의 끝판왕으로 자리 잡은 하이디라오가 2018년에 베이징에 눈에 띄는 매장을 오픈합니다. 기존보다 더 극진한 접객을 하는 식당이 아니라, 로봇과 인공지능 기술을 이용해 재료 준비와 매장 서빙을 하는 스마트 식당을 연 것입니다. 주방에서는 사람의 팔처럼 움직이는 로봇들이 재료의 입고, 조리, 관리 등을 담당하며, 홀에서는 서빙 로봇이 음식을 손님들에게 전달합니다. 로봇 덕분에 주문하고 2분이면 테이블에 요리가 배달됩니다.

그렇다면 하이디라오는 로봇을 도입하면서 시그니처였던 접객 서비스를 포기한 걸까요? 그럴 리가 없습니다. 조리의 전 과정을 로봇화하여 직원들이 하이디라오의 핵심인 접객 서비스에 집중할 수 있게 만드는 것이 스마트 식당 도입의 진짜 목적입니다. 재료를 마련하고 접시를 나르는 등의 단순 반복 작업은 로봇에 맡기고 종업원들은 고객 만족을 높일 수 있도록 고객 니즈를 더 세심하게 챙기는 데 집중합니다.

하이디라오처럼 접객 서비스가 핵심역량 중 하나인 레스토랑이야 접객 서비스를 강화하기 위해 로봇을 활용했다 해도, 보통의 매장에서는 인건비를 줄이기 위해서 로봇을 도입합니다. 하지만 로봇으로 개선한 운영 효율이 고객 경험을 해친다면 비용 절감이 매출 감소로 이어질 수 있습니다. 그렇기 때문에 로봇을 들일 때는 운영 효율만큼이나 고객 경험을 고려해 매장을 구성해야 합니다. 그렇다면 로봇과 공존하는 매장은 어떻게 설계해야 할까요? 상하이에 위치한 '허마센셩' 내에 있는 '로봇 허(Robot.he)' 레스토랑을 참고해보면 힌트를 얻을 수 있습니다.

가정의 냉장고를 없애려는 슈퍼마켓

'3km 안에 있는 고객에게 30분 내로 배송합니다.'

슈퍼마켓인 허마센셩의 슬로건입니다. 신선식품을 포함해서 슈퍼마켓에서 파는 모든 제품을 30분 안에 배송해, 가정에 냉장고가 필요 없게 만드는 것을 목표로 합니다. 2016년에 상하이 1호점을 오픈한 이후 3년 만에 100개 이상의 점포를 열 정도로 성장세가 가파릅니다. 매장의 증가 속도보다 더 눈에 띄는 건 영향력입니다. 허마센셩이 배달을 지원하는 3km 내의 권역이냐, 아니냐에 따라 부동산 가격이 달라집니다. 허마센셩의 구역이라는 뜻의 신조어인 '허취팡(盒區房)'이 생겼을 정도입니다. 우리나라식으로 표현하자면 '허세권' 정도로 해석할 수 있습니다.

허마센셩에서는 매장 3km내에 위치한 고객에게 30분 내로 배송을 완료합니다.
상하이 국가 전시 컨벤션 센터 1층에 위치한 허마센셩 매장입니다.
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