소파가 말을 거는 가구 매장 • 소파닷컴

May 26, 2021
소파가 말을 거는 가구 매장 • 소파닷컴

'소파닷컴'은 이름에서 유추할 수 있듯이 온라인에서 시작한 가구점입니다. 온라인의 노른자 땅 위에 자리잡은 소파닷컴이 온라인 채널을 강화하기 위해 내놓은 묘안은 무엇일까요? 역설적이게도 온라인 채널 경쟁력을 키우기 위해 오프라인 쇼룸을 열었습니다. 물론 오프라인 쇼룸을 런칭했다고 해서 온라인 채널과 시너지가 생기는 것은 아닙니다. 소파닷컴이 오프라인 쇼품을 단순히 물건을 파는 공간이 아니라 고객의 공감을 사는 곳으로 구성했기에 가능한 일입니다. 소파닷컴 오프라인 쇼룸이 제공하는 고객 경험은 무엇이 다르길래 고객의 공감을 살 수 있는 걸까요?

런던의 소호거리에는 'LDN19'라는 축구용품 매장이 있습니다. 이곳은 세계 최대의 온라인 축구용품 쇼핑몰 '프로다이렉트사커'에서 운영하는 최초이자 유일한 오프라인 매장입니다. 오프라인 매장이지만 제품보다 체험을 팔기위해 노력합니다. LDN19의 1층은 한 브랜드의 제품만을 위한 쇼룸 역할을 합니다. 특정 브랜드에서 새로운 제품이 출시될 때마다 전체 인테리어를 그 제품의 콘셉트에 맞게 변경하기도 하고 선수와 팬을 초청하는 런칭 행사도 엽니다.

온라인 쇼핑몰 프로다이렉트사커에서 운영하는 오프라인 매장, LDN19의 1층 내부입니다.

LDN19는 1층과 지하층으로 구성되어 있는데, 두 층 사이를 연결하는 계단 공간은 공간을 연결하는 동시에 시간을 연결합니다. 1층과 지하를 연결하는 계단은 공간을 연결하는 동시에 시간을 연결합니다. 1998년 호나우두를 위해 출시된 나이키 머큐리얼 R9, 앙리가 신었던 리복 스프린트 핏 그리고 최신에 출시된 한정판 제품들을 보면 전시회에 온 것 같은 느낌을 받습니다.

지하로 내려가는 계단에는 유명한 선수들이 신었거나 한정판으로 출시된 축구화들이 전시되어 있습니다.
지하 1층에서는 다양한 축구용품 브랜드들의 제품들을 만나볼 수 있습니다.

지하 1층으로 내려가면 신제품 축구화들이 고객들을 반깁니다. 나이키, 아디다스 등 메이저 브랜드를 비롯해 언더아머, 미즈노, 엄브로 그리고 이탈리아 장인의 수제화까지 다양한 축구화들을 신어볼 수 있습니다. 여러 브랜드의 축구화를 만날 수 있는 공간이지만, LDN19 지하 층의 진정한 매력은 중앙에 위치한 스크린에 있습니다. 자신이 신어보고 싶은 축구화와 입어보고 싶은 유니폼을 스크린에서 선택하면, 벽면의 모니터에 각자가 고른 제품을 착용한 선수가 4K의 선명한 화질을 통해 가상으로 구현됩니다. 선택이 마음에 든다면 구매까지도 가능합니다. 소비자가 직접 착용해보지 않아도 유니폼과 축구화의 컬러매치를 확인할 수 있고, 팬심과 재미를 더하는 '디지털 마네킹 서비스'인 셈입니다.

원하는 신발과 상하의 등을 선택하면 선수가 가상으로 착용한 모습을 화면으로 확인할 수 있습니다.

이러한 판매 방식과 서비스를 바탕으로 LDN19는 그들의 공간을 '리테일 극장(Retail theatre)'으로 정의합니다. 오감을 자극하는 극장처럼 고객들에게 브랜드에 대한 경험을 다양한 방법으로 전달하고자 하는 공간이라는 의미입니다. 온라인과 디지털이 가진 속성은 물론 오프라인과 아날로그가 줄 수 있는 물성들을 모아 소비자들에게 궁극적인 리테일 경험을 제공하는 것이 LDN19 리테일 극장의 목표입니다. 이처럼 온라인과 오프라인의 결합은 피할 수 없는 운명이면서 동시에 이뤄야 하는 지향점이 되기도 합니다. 런던의 LDN19가 고객의 오감과 교감하며 온라인과 오프라인을 연결하는 축구화 매장이라면 고객의 고민에 공감하며 온라인과 오프라인을 연결하는 매장인 '소파닷컴(Sofa.com)'도 있습니다.

온라인의 노른자 땅에서 시작한 소파닷컴

이즐링턴에 위치한 소파닷컴 쇼룸의 1층 내부 모습입니다.

소파닷컴은 2006년에 영국 최초로 온라인 가구 판매 서비스를 시작했습니다. 지금이야 온라인으로 가구를 주문하는 것이 어색하지 않지만 당시만 하더라도 온라인으로 비싼 가격대의 가구, 그것도 실물을 보지 않고 몇번의 클릭만으로 구매하는 것은 소비자들에게 익숙한 경험이 아니었습니다. 소파닷컴의 창업자 '팻 리브스(Pat Reeves)'와 '로한 블랙커(Rohan Blacker)'는 낯선 경험에서 앞선 기회를 발견합니다. 고객들에게 조건없이 무료로 반품을 가능하게 해준다면 부담있는 가격이라도 부담없이 가구를 온라인으로 구매할 것으로 판단했습니다. 조건없는 100% 환불 이라는 파격적인 정책 덕분에 판매를 시작한 첫달부터 흑자로 사업을 시작합니다.

사업 시작 후 3년 뒤에는 런던의 핵심 지역중 하나인 첼시에 첫번째 쇼룸을 오픈합니다. 온라인 판매만으로도 수익을 낼 수 있던 소파닷컴이 고정비도 많이 들고 손도 많이 가는 오프라인 쇼룸을 런칭한 이유는 무엇일까요? 역설적으로 온라인 채널을 강화하기 위함이었습니다. 이미 창업 초기부터 오프라인에서의 경험이 온라인 구매에 영향을 미친다고 생각한 소파닷컴은 비슷한 시기에 온라인으로 가구를 판매하던 경쟁자들 대비 우위를 점하기 위해 쇼룸을 오픈합니다. 첫 쇼룸 오픈 이후 노팅햄, 이슬링턴 등 런던의 주요 지역 및 영국 각지에서 9개의 쇼룸을 운영하고, House of fraser 백화점과 제휴해 매장을 오픈하는 등 오프라인에서도 존재감을 키워갑니다.

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